(1) يقول الرئيس التنفيذي لإحدى المؤسسات في الولايات المتحدة الأميركية "هيرمان كين" وهو يخاطب الموظفين المتعاملين مع الجمهور مباشرة "يمكنك أن تبقى في بيتك إذا شعرت بمزاج سيئ في الصباح واعتبر ذلك اليوم إجازة، لنحرص جميعاً على تقديم الخدمة للزبائن بابتسامة، ولتكن هذه الابتسامة صادقة، فالزبون يحس بالابتسامة الصادقة أو المصطنعة، اجعل الزبون يحس بأنك موجود على وظيفتك هذه لخدمته، أنتم من يساهم في نجاح مؤسستنا وديمومتها" انتهى الاقتباس.
عزيزي القارئ، دعونا نرى التجربة التالية
(2)
في الحفل السنوي بدأ المدير العام كلمته قائلاً: مهما حصلت المؤسسة - أي مؤسسة- على الجوائز وشهادات التميز وشهادات الجودة فإن ذلك يبقى صورة ملونة للتعليق على الجدران فقط والتباهي بها في وسائل الإعلام فالمحك الأساسي لإثبات حرفية المؤسسة ومهنيتها هو سلوكيات وتصرفات وأساليب تعامل الموظفين المواجهين للجمهور، أولئك الموظفين الذين يعملون في الصفوف الأمامية ويقضون جل وقتهم مع الزبائن..
وتوقف المدير للحظات ثم تابع: هذه الفئة من الموظفين هم المرآة الحقيقية لجودة خدماتنا وتميزنا فهم الذين يثبتون لزبائننا بأننا نقول ما نفعل ونفعل ما نقول..
 أعزائي الحضور يقول الخبراء إن زيادة نسبة 1% من رضا الموظفين يعادل نسبة 22% زيادة في مستوى رضا الزبون. هذه حقيقة نؤمن بها وسنواصل تحفيز هؤلاء الموظفين مادياً ومعنوياً.. فمن الناحية المادية سنواصل سياسة المكافآت الخاصة لهم إضافة إلى تعديل درجاتهم الوظيفية، أما معنوياً فإننا سنستمر في توفير فرص التدريب لهم وسنقوم - وهذه أول مرة نعلنها- بأننا سندعوا أحد هؤلاء الزملاء لحضور اجتماعات الإدارة العليا بصورة دورية، فالموظف المتعامل مع الجمهور مباشرة هو أحد الأركان الأساسية لنجاحنا.
(3) 
(2) تذكر يوسف وهو أحد هؤلاء الموظفين وهو يستمع إلى كلمة المدير العام الإجراءات التي مر فيها حتى تم تثبيته على وظيفته الحالية.. فهذه المؤسسة تولي أهمية خاصة لهذه الفئة من الموظفين فهم يخضعون لمقابلات شخصية تبدأ بمسؤول الموارد البشرية، ثم مدير الإدارة المعنية، ثم نائب المدير العام وتنتهي مع المدير العام نفسه، هذا إلى جانب اختبارات قياس قدرات المرشح وميوله واهتماماته وصفاته ومواهبه، فالمؤسسة وكما يقول المدير العام ترى في هذا الموظف المرآة العاكسة لحرفيتها ومهنيتها.
وقبل استلامه لمهام وظيفته وقع يوسف وثيقة أخلاقيات المهنة أهم نقاطها: 
ـ أنت موجود على هذه الوظيفة لخدمة الزبون فأعطه حقه من الاهتمام والاحترام، تعلم من الأخطاء ـ اهتم بآراء المراجعين واستمع جيداً إليهم، أوفِ بوعودك لهم.
 في الأخير :عزيزي القارئ: تلك مؤسسة رائدة فعلاً.. ما رأيك في تطبيق هذه التجربة في مؤسستك؟هل نحصل على الخدمة بابتسامة؟
إيميل: motazikbal7@gmail.com